Head of Customer Service Europe (H/F)

Sportartikel
Paris , Frankreich
Vollzeit
Concurrentiel
19 / 02

Bloch consulting accompagne Lacoste dans le recrutement de son.sa futur.e Head of Customer Service Europe (H/F).

Full description

A la croisée de la mode et du sport, Lacoste crée et libère le mouvement. A la fois universelle et intemporelle, la marque transcende les cultures et les générations, érigeant le crocodile en signe de ralliement.
Marque française iconique du groupe MF Brands (Aigle, Gant, Tecnifibre, The Kooples) et présente dans près de 100 pays, Lacoste se distingue notamment par son savoir-faire unique dont est empreint chacun de ses métiers, de la confection à la distribution omnicanale.
Chez Lacoste, l’élégance va au-delà du style. Cette élégance guide l’ensemble de ses actions et de ses engagements, sociétaux et environnementaux.
Travailler chez Lacoste, c'est appartenir à une communauté de 8 500 collaborateurs déterminés à construire l'avenir. Engagée à faire de l’égalité des chances une réalité et à révéler les potentiels, l'entreprise rassemble des talents de tous horizons, quelles que soient leurs différences.
Au sein de l’équipe Digitale EMEA, le Service Clients joue un rôle stratégique pour l’image de marque, le recrutement et la fidélisation des clients. Dans un contexte de premiumisation de l’expérience client et de croissance de l’activité du Service Clients, Bloch consulting accompagne Lacoste dans le recrutement de son.sa futur.e :

Head of Customer Service Europe (H/F)

Poste basé à Paris (75)


Votre mission !


Le Head of Customer Service Europe (H/F) est garant d’offrir une excellente qualité de service, en accord avec le positionnement de la marque. Il a pour objectif d’améliorer la satisfaction client, tout en optimisant continuellement l’efficacité opérationnelle.

Dans cette perspective, ses principales missions sont les suivantes :

1. Manager le prestataire et l’équipe interne

  • Manager le prestataire : contrat, bonus/malus, pilotage des KPI, prévisions d’activité, suivi de la formation et de la qualité de service, etc. ;
  • Animer et motiver l’équipe interne au quotidien ;
  • Prévoir les pics d’activité et optimiser l’organisation en fonction ;
  • Développer les compétences de son équipe interne à l’aide de plans de développements individuels, d’objectifs mesurables et d’entretiens réguliers ;
  • Challenger, optimiser et structurer l’organisation des équipes interne et externe ;
  • Construire et mettre en place les plans d’actions destinés à améliorer la performance collective et individuelle ;
  • Définir et suivre le budget ;
  • Insuffler une culture d’innovation et d’excellence opérationnelle et fédérer l’équipe autour de nouveaux projets pour être marché pilote ;

2. Optimiser l’excellence opérationnelle

  • Proposer des initiatives et déployer les nouveaux projets pour la région (solutions IT, process, nouveaux services…) pour améliorer l’expérience collaborateur et l’expérience client, ainsi que la productivité ;
  • Développer le selfcare ;
  • Piloter les indicateurs de performance financière, commerciale et opérationnelle et analyser les actions mises en place pour atteindre les objectifs ;
  • Assurer l’efficacité et la fluidité des parcours clients ;
  • Représenter le Service Clients Europe pour les projets transverses digitaux et omnicanaux ;
  • Améliorer le suivi des dédommagements et le management des fraudes ;

3. Offrir un service premium et améliorer la satisfaction client

  • Garantir une expérience omnicanale cohérente, efficace et fluide ;
  • Enchanter nos clients à chaque point de contact, en développant notamment la personnalisation et en garantissant un tone of voice spécifique ;
  • Analyser les retours clients pour identifier des leviers de satisfaction dans l’expérience client ;
  • Porter la voix du Service Client et du client auprès des CEOs locaux, du CODIR régional et des autres services au siège (digital factory, CRM, équipes réseaux sociaux, équipe qualité…) ;
  • Développer une nouvelle stratégie commerciale et accompagner le changement ;
  • Benchmarker la concurrence et les nouvelles tendances de la relation client.


Votre profil !

  • Une solide expérience professionnelle avec une expérience réussie d’au moins 5 ans sur un poste similaire dans le secteur du retail (magasins et e-commerce);
  • Une expérience de la gestion de la relation avec un prestataire (négociation, pilotage de la performance, etc.) ;
  • Une double dimension stratégique et opérationnelle ;
  • Un excellent niveau d’anglais et la capacité à évoluer dans un environnement à dimension internationale.


Vos qualités !

  • Leadership – capacité à fédérer autour de ses objectifs et projets
  • Aisance relationnelle
  • Excellentes capacités d’analyse et de synthèse
  • Prise d’initiative et autonomie
  • Adaptabilité aux changements et aux situations nouvelles
  • Capacité à gérer les situations complexes
  • Résistance à la pression
  • Incarner les valeurs de Lacoste : esprit d’équipe, audace, ténacité et élégance

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