Le Responsable Hospitalités, garant de l'expérience sportive

Publié : vendredi 14 octobre 2016 Par

Hospitalites

Postes : Hospitality Manager, Chargé du développement Hospitalités

Secteur : Marketing

Experts :

Frédéric Legal, Responsable Hospitalités – Fédération Française de Tennis

Charlene Nyantekyi, Head of Hospitality Operations and Sales – Fédération Internationale de l’Automobile

Chris Gibbons, Head of Logistics Operation – UEFA

Les fédérations sportives ont pour objectifs, entre autres, d’encourager la pratique de leur discipline mais également de promouvoir cette discipline auprès d’un certain nombre de parties prenantes – Etat, sponsors, médias et grand public notamment. Le meilleur moyen de promotion, et ce pour quoi tous les fans suivent tel ou tel sport, est la compétition, soit l’événement sportif.

Au sein de ces fédérations, le Responsable Hospitalités doit permettre aux spectateurs et partenaires de vivre véritablement l’événement. A la fois dans l’événementiel et dans les relations publiques, il doit donner envie au public de venir, puis de revenir assister à la manifestation, et ce même en dépit de résultats sportifs fluctuants.

Pour présenter les Hospitalités en fédérations, nous avons recueilli les témoignages de Frédéric Legal, Responsable Hospitalités de la FFT, Charlene Nyantekyi, Head of Hospitality Operations and Sales de la FIA et Chris Gibbons, Head of Logistics Operation à l’UEFA

Profil des candidats :

Les candidats au poste de Responsable ou Chargé de développement Hospitalités ont généralement un parcours et un profil commercial. Des formations plus spécifiques peuvent être envisagées : management du sport, événementiel…

« A la fin de mon école de commerce, j’ai fait une spécialisation en Management du Sport, où j’ai gardé contact avec certains de mes intervenants qui m’ont permis d’intégrer rapidement la Fédération Française de Tennis en tant que chargé de clientèle pour l’organisation de séminaires d’entreprises. J’ai ensuite intégré le département des Relations Publiques en tant que Chef de projet, puis en charge de la Relation Clients pour occuper maintenant des fonctions de responsable de l’expérience et du parcours des invités des hospitalités. » (Frédéric Legal)

« Je reçois beaucoup de mails et d’appels de la part de gens qui sont très intéressés par le sport. On les fait venir, et on leur fait faire un essai, juste pour leur montrer ce que c’est de travailler dans l’événementiel, pour voir ce qui les intéresse et ce qu’ils veulent vraiment faire. » (Charlene Nyantekyi)

Compétences professionnelles :

Si le Responsable Hospitalités doit savoir négocier et vendre, il a aujourd’hui une obligation de prise d’initiatives car le métier évolue avec les événements.

« Il faut savoir également faire preuve de remise en question et d’une curiosité permanente qui doit aider à apporter des nouvelles idées. » (Frédéric Legal)

« Il s’agit vraiment de penser en dehors des cadres, main dans la main avec nos partenaires, l’équipe, d’essayer de créer quelque chose de nouveau tout le temps. » (Charlene Nyantekyi)

« Nous recherchons des personnes qui ont l’attention du détail, qui sont orientés service et qui aiment rechercher des solutions. » (Chris Gibbons)

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Qualités et compétences personnelles :

En tant que Responsable Hospitalités il est nécessaire d’user de qualités interpersonnelles développées afin de travailler en équipe, parfois nombreuse, et d’atteindre le premier objectif de la fonction : rendre le meilleur service possible aux spectateurs et partenaires.

 « Pour moi les qualités principales pour exercer ce métier, au-delà d’aimer le contact humain, restent l’envie de faire plaisir, d’accueillir, et d’enchanter les invités. C’est selon moi ce qui nourrit l’envie. » (Frédéric Legal)

« Nous sommes très chanceux d’avoir une équipe qui parle beaucoup de langues. Ainsi quand nous courrons que ce soit à Hong Kong, quelque part en Allemagne, à Paris, avoir une équipe qui parle la langue locale, ça aide énormément, parce que nous voulons être vraiment sûrs de totalement comprendre ce que nous devons produire. Je dirai donc que c’est l’un des plus grands défis que nous avons. » (Charlene Nyantekyi)

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Missions :

Le Responsable Hospitalités doit jongler entre des objectifs commerciaux et des moyens aux résultats parfois difficilement évaluables. C’est avant tout une mission de coordination des multiples métiers qui entourent aujourd’hui l’organisation d’un événement sportif.

« Je suis aujourd’hui garant de l’expérience vécue par les invités dans nos espaces d’hospitalités. Mon objectif est l’amélioration de leur parcours, avant, pendant et après leur venue. La dette que nous avons envers les sociétés partenaires qui viennent sur nos tournois doit s’accompagner d’une grande part de don, c’est-à-dire l’humain, la surprise, l’émotion et la considération, à travers les mots, les gestes ou les attentions particulières.

Mon activité peut aujourd’hui se résumer de façon très poétique à l’éveil des sens de nos clients et de leurs invités, au travers de la décoration, l’accueil ou la restauration. Au-delà de l’aspect sportif, nos tournois sont finalement pour nos clients chaque année le même événement. Notre défi principal est donc, dans leurs environnements et leurs parcours, de rendre chacun d’eux uniques et exceptionnels, à travers des moments de vérité qui vont les marquer à vie. » (Frédéric Legal)

« C’est ce qui est génial là-dedans, quand vous pensez à toutes les différentes expériences que l’on produit, on touche véritablement les 5 sens. Il peut donc y avoir des opportunités au niveau de la restauration, ce qu’on sert, comment on le sert, d’où viennent les produits, mais aussi des expériences live, de la façon d’interagir avec les pilotes dans nos espaces d’opérations. » (Charlene Nyantekyi)

Evolution du marché du travail :

L’affluence au stade, les relations partenaires et l’expérience vécue par toutes les personnes assistant à l’événement sont autant d’objectifs stratégiques pour les organisations sportives qui leur permettent une bonne santé financière et un développement économique et populaire à l’abri des aléas sportifs.

« Délivrer la prestation qui consiste à accueillir un invité à une porte, lui offrir un bon déjeuner et une place de qualité sur le court ne suffit plus. Il faut parfois sortir du cadre (tout en gardant nos valeurs) et chercher à créer de l’émotion et de l’inattendu. Marquer les invités reste le plus important. Le souvenir doit prendre le dessus. Recevoir nos clients et leurs invités comme nous aimerions recevoir nos amis à la maison. C’est d’ailleurs selon moi pour cela que nous sommes passés ces dernières années du terme « Relations Publiques » aux Hospitalités. Les Relations Publiques, c’est ce que font les entreprises clientes au sein de nos espaces, les hospitalités, c’est notre cœur de métier. L’art de recevoir, à notre image. » (Frédéric Legal)

 « Je pense que le niveau de service que nous devons fournir augmente de compétition en compétition, de saison en saison. Nous devons livrer plus à nos partenaires, aux médias, aux sponsors. Les fans ont plus d’attentes aujourd’hui. » (Chris Gibbons)

Un conseil d’expert :

« S’il y a une seule chose que je devais retenir et que l’on m’a moi-même répété, c’est qu’il est primordial de travailler son environnement relationnel. Savoir se construire un réseau et entretenir celui-ci. L’industrie sportive et les hospitalités sont un cercle permanent où vous retrouverez souvent les mêmes personnes. » (Frédéric Legal)

« Ce que je suggèrerai donc aux personnes voulant travailler dans le sport, c’est de casser les codes, de faire des choses, que ce soit être bénévole pour un événement, donner de son temps, ou simplement essayer de participer à des événements pour voir comment ça marche. » (Charlene Nyantekyi)

« Quand je regarde des CV, je regarde toujours si la personne a fait des choses similaires auparavant, même en tant que bénévole, si elle a montré de l’intérêt pour ce type de travail. L’objectif est de trouver des professionnels qui ont compris la nécessité et qui ont la volonté de travailler le soir, le weekend, avec l’esprit concentré sur l’objectif. » (Chris Gibbons)

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